Podczas kontaktów z potencjalnym klientem można wyłapać wiele informacji sygnalizujących brak dopasowania oraz możliwe problemy podczas przyszłej współpracy. W tekście podzieliłem się kwestiami na które zwracam szczególną uwagę już na pierwszym etapie rozmów.
There’s no such thing as a bad agency client. There’s only a bad prospect or a bad process.
Jason Swenk autor, konsultant
Od kliku lat ciągle udoskonalam proces sprzedażowy związany z poznawaniem i onboardiniem klientów w Fuse Collective. Zdaję sobie sprawę, że nie wszyscy wiedzą jak powinna wyglądać modelowa współpraca z agencją czy freelancerem. Dlatego w pierwszej kolejności stawiam na edukację. Jednak nie zawsze jestem w stanie przekonać klienta do naszego podejścia. Wtedy żółte światła ostrzegawcze zamieniają się w czerwone światła stopu, eliminując możliwość współpracy.
Gdy rozmowy o finansach schodzą na złą drogę
Skupienie na kosztach projektu
„Ja tylko chcę wiedzieć ile to będzie kosztowało.”
Jeśli naprawdę chcesz pomóc klientowi, dyskusję należało by zacząć od omówienia problemów do rozwiązania oraz celów do osiągnięcia. Na rozmowę o finansach przyjdzie czas kiedy będzie wiadomo, że jesteś w stanie skutecznie pomóc. Wtedy rozmawiaj o rozmiarze inwestycji niezbędnym do osiągnięcia celów, a nie kosztach projektu.
Prośba o koncepty za darmo
„Chcemy zobaczyć jakieś wstępne pomysły zanim wybierzemy agencję.”
Klienci często tłumaczą się, że nie chcą kupować kota w worku. Pokaż im inną drogę, gdyż praca za darmo nie jest rozwiązaniem problemu. Możesz wspomóc się analogią do zawodu lekarza. Gdy potrzebujemy operacji nie idziemy do 5 profesjonalistów prosząc o darmowe konsultacje żeby wybrać najlepszego. Polegamy na doświadczeniu, referencjach, poleceniach od znajomych oraz innych informacjach budujących zaufanie. Polecam też świetny tekst Moniki Mikowskiej z Mobee Dick dlaczego nie pracują za darmo.
Próba obniżenia wartości naszej pracy
„Ale to taka mała i szybka robota.”
Są projekty, które z pozoru wyglądają na proste. Człowiekowi bez doświadczenia łatwo wpaść w taką pułapkę. Jeśli jednak próba edukacji nie przynosi skutku, taka postawa może sugerować próbę obniżenia postrzeganej wartości twojej pracy. Najczęściej mającą na celu uzasadnienie niższego wynagrodzenia.
Obietnica pracy w przyszłości
„Może jakaś zniżka na początek? Jak wszystko pójdzie dobrze, to mamy jeszcze 10 takich stron.”
W różnych wariantach słyszałem to wielokrotnie. Gdy zaczynałem przygodę z własną firmą reakcja była diametralnie inna niż obecnie. Kiedyś była ekscytacja z potencjału przyszłej współpracy. Teraz jest duży sygnał ostrzegawczy. Nie ma nic złego w rozpoczęciu współpracy od małego projektu. Jednak dając zniżki na „dzień dobry” od razu ustawiasz niższą bazę do przyszłych projektów.
Agresywna negocjacja cen lub kwestionowanie stawek
„Nie mamy takiego budżetu. Możemy zapłacić xxx.”
A to co stanowi np. 60% ceny ofertowej.
Ja z zasady nie daję żadnych rabatów. Jeśli klient chce negocjować, pytam dlaczego. Niezręczna cisza bywa moim sprzymierzeńcem. Jeśli klient nie widzi wartości w naszej pracy, wystarczy poświęcić więcej czasu na pokazanie pozytywnych efektów. Jeśli nie ma budżetu na całą realizację, może warto zrezygnować z pewnych elementów. W żadnym wypadku nie negocjuj sam z sobą (np. w odpowiedzi na „czy da się jakoś taniej?”). Ty przygotowałeś ofertę, jeśli klient chce negocjować, piłeczka jest po jego stronie.
Jeśli projekt jest ciekawy i zależy mi na współpracy, zdarzają się wyjątki i upusty na poziomie do maksymalnie 10%. Głównie jeśli nie ma z czego okroić zakresu prac. Preferuję jednak dorzucenie dodatkowych elementów proponując pozostawienie ceny na tym samym poziomie. Z moich doświadczeń wynika również, że gdy klient agresywnie negocjował bardzo małe kwoty (np. upust 100 zł przy projekcie za 20.000 zł) to był później bardzo problematyczny we współpracy.
Gdy nieodpowiednie podejście zagraża sukcesowi projektu
Brak zrozumienia procesu oraz brak alokacji zasobów
„Po co mi jakaś strategia? My już wszystko wiemy. Badania są nie potrzebne.”
Podejście do projektu różni się w zależności od potrzeb, oczekiwań, możliwości oraz kontekstu biznesowego klienta. Klient po konsultacji z tobą, znając ryzyko, może świadomie zrezygnować z pewnych etapów realizacji (np. z uwagi na czas lub budżet). Z pewnych zadań nie da się jednak zrezygnować. Wiesz czego potrzebujesz żeby skutecznie dotrzeć do rozwiązania. Jeśli mimo edukacji nadal brakuje wsparcia ze strony klienta, należy grzecznie podziękować.
Wcześniejsze próby nie zakończyły się sukcesem
„Próbowaliśmy już kiedyś z jakimś grafikiem ale nie mogliśmy się dogadać”
Tą kwestię poruszam już podczas pierwszej rozmowy z potencjalnym klientem. Pytam dlaczego akurat teraz chcą rozwiązać problem oraz czy próbowali wcześniej. Jeśli na horyzoncie nie widać zmiany podejścia do poszukiwań rozwiązania, a wcześniejsze przeszkody nadal istnieją, szanse na sukces są niewielkie. Chyba, że czujesz się zmienną w tym układzie, która zagwarantuje sukces.
Nierealistyczny czas realizacji
„Chcemy żeby strona była gotowa za tydzień”
Warto zacząć od zrozumienia czy taka prośba jest związana z powszechną w branży kulturą ASAP lub niezrozumieniem złożoności problemu. Czy rzeczywiście krytycznym czynnikiem dla klienta. Zapytaj z czego wynika termin realizacji oraz co się stanie jeśli nie zostanie dotrzymany.
Zdarza mi się zaglądać po jakimś czasie na strony potencjalnych klientów, którzy potrzebowali czegoś na już, a my nie byliśmy w stanie im pomóc. Jest grupa u której widać zmiany ale nigdy tak szybkie jak planowali (średnio trwają one co najmniej dwa, trzy razy dłużej). Jednak u zdecydowanej większości nie zmienia się nic.
Brak zorganizowania i celowości działania
„Chcę zmienić stronę bo jest brzydka. Czytałem też, że musimy być na facebooku.”
Twoją rolą jako designera jest nie tylko zrozumienie potrzeb klienta ale również skąd one wynikają. Tylko wtedy będziesz w stanie skutecznie doradzić. Gdy klient nie chce lub nie jest w stanie uzasadnić sensowności swoich działań, może to sugerować, że działa na oślep. Co z tego, że zostawi u ciebie kasę, kiedy w praktyce inwestycja może się w ogóle nie zwrócić. Nawet najpiękniejsza strona internetowa nie będzie działać skutecznie gdy nie wchodzą na nią klienci.
Decyzje bazują na osobistych preferencjach i emocjach
„Prezesowi nie podoba się zielony kolor”
Przyznam, że rozwiązanie tego problemu zajęło mi trochę czasu. Obecnie, zasady współpracy oraz sposób oceny rozwiązań poruszamy z klientem jeszcze przed rozpoczęciem projektu. Na przykładach poprzednich projektów pokazujemy co powstanie w danym etapie oraz jakiego rodzaju feedbacku oczekujemy.
Pokazujemy, że proces projektowania jest w praktyce serią decyzji, które musimy podjąć żeby dotrzeć do rozwiązania. W designie nie ma miejsca na personalne preferencje, a decyzje projektowe muszą zawsze z czegoś wynikać. Tym czymś są wytyczne i podłoże strategiczne. W kontekście identyfikacji wizualnej wynika to z celów, tego do kogo chcemy dotrzeć, co chcemy przekazać, jak chcemy być postrzegani oraz czym się wyróżniamy. Oczywiście kwestie subiektywnych preferencji estetycznych grają rolę w całym procesie, jednak przy takim podejściu nie dotyczą one krytycznych aspektów projektu.
Gdy nie czujemy się partnerem we współpracy
Brak chęci do rozmowy, choćby telefonicznej.
„Nie mam czasu na rozmowę. Proszę o przesłanie pytań mailem.”
Takie podejście często zwiastuje „łowcę ofert”. Może też sygnalizować brak akceptacji lub zaangażowania w nasze podejście, a nawet problemy z dostępnością. Jeśli klient nie jest gotowy do rozmowy, to nie jest gotowy do współpracy. Email, podobnie jak brief z pytaniami, nie są odpowiednimi narzędziami poznawania klienta. Czy byłbyś w stanie zaakceptować diagnozę lekarza, który nawet Cię nie zbadał, a wywiad prowadził tylko mailem?
Jesteś tylko rękami do pracy
„Chcemy stronę onapage ze slajderem. Taką samą jak …”
Nie ma nic złego w byciu „gun for hire”. Szczególnie, gdy dopiero zaczynasz biznes lub współpracujesz z innymi agencjami. Jeśli jednak chcesz być zaufanym partnerem oraz pracować z klientami bardziej strategicznie, staraj się odwrócić kolejność dyskusji, rozpoczynając od problemów i celów, a nie sugestii rozwiązań.
Brak zaufania
„Ja wiem lepiej. Projektanci nie wiedzą co robią, zawsze muszę im pokazywać.”
Projektowanie to zawód profesjonalny, a ty jesteś specjalistą od swojej roboty. Gdy podczas rozmowy z potencjalnym klientem padają słowa, mogące sugerować brak zaufania, postaraj się zrozumieć z czego to wynika. Zastanów się, czy w taki sam sposób rozmawiał by o swoich problemach z lekarzem. Posłuż się analogią, powołaj się na konkretne przykłady z przeszłości oraz swoje doświadczenie. Pokaż mu lepszą drogę. Ale nic na siłę. Nie ma sensu tracić egerii na współpracę z klientami, którzy i tak wiedzą lepiej.
Niejasny proces wyboru partnera
„Może zrobimy konkurs, prezes jeszcze nie zdecydował”
Każde postępowanie opierające się na współzawodnictwie powinno mieć jasne zasady. Sport jest dobrym przykładem. Wiemy ilu mamy przeciwników oraz kto stratuje. Wiemy kto będzie oceniał wyniki i na jakiej zasadzie. Jeśli klient nie za bardzo wie jak podejść do tematu, zasugeruj mu odpowiednią ścieżkę (np. pokazując doświadczenia innych klientów oraz ich efekty).
Kompletny brak zrozumienia potrzeb lub oczekiwań klienta
Jeśli po wstępnej rozmowie nie jesteś w stanie określić czego oczekuje klient, to nie jest dobry prognostyk na przyszłość. Przyznam, że miałem kilka abstrakcyjnych rozmów, po których w głowie zostało duże „WTF?”.
Długi czas oczekiwania na odpowiedź albo „znikanie”
Zdarzało mi się, że klient był bardzo niecierpliwy. Chciał ofertę na szybko, a potem zaginał w akcji. Zdarzało się też, że wracał po pół roku z gotowością do realizacji. Niestety takie zachowanie może być zwiastunem podobnych akcji podczas współpracy.
Czujesz, że nie będzie dopasowania
Po jakimś czasie wyrobiłem sobie nosa do klientów. Czasem mam po prostu złe przeczucie, że coś tutaj nie gra (np. zapytanie wygląda jak zbieranie cen przez konkurencję). Zdarzało mi się też, że po prostu nie mogłem wyczuć osoby z którą rozmawiam. Najczęściej jednak zgaduję na podstawie doświadczenia, że klient nie będzie miał budżetu na współpracę z nami.
