Gdy postanowiłem poszukać alternatywy dla stawki godzinowej (tutaj piszę dlaczego) nawet nie przypuszczałem, że będzie to wymagało tyle pracy oraz, że przyniesie ze sobą tak dużo zmian. Chyba najbardziej zmieniło się moje podejście do współpracy z klientem, relacji na linii klient—agencja oraz naszej roli jako projektantów. Od jakiegoś czasu przymierzałem się do podzielenia się doświadczeniami z drogi, którą przeszliśmy, przy okazji ją podsumowując.
Byliśmy dobrymi projektantami.
Szukanie alternatywy dla stawki godzinowej rozpocząłem od researchu (książki, artykuły, podcasty itp.). Poznawanie doświadczeń innych ludzi prowadzących kreatywne biznesy, poszerzyło moje horyzonty. Od razu rzuciło mi się w oczy trochę inne zrozumienie roli designera, a nawet samego pojęcia design. Świetnie pokazuje to często przytaczana różnica między dobrym, a świetnym projektantem.
Dobry projektant wysłucha klienta, i stworzy to czego klient chce.
Świetny projektant wysłucha klienta, zrozumie problem i stworzy to, czego klient potrzebuje.
Niby proste, ale dla mnie przełomowe. Okazało się, że do bycia świetnym designerem nie wystarczą tylko specjalistyczne umiejętności techniczne oraz kreatywność. Trzeba zupełnie inaczej spojrzeć na relacje klient—agencja. Kluczowe jest tutaj zrozumienie problemu. W jego osiągnięciu niezbędna jest trafna diagnoza oraz umiejętności analityczno-strategiczne, które trzeba w sobie (lub w swojej firmie) wykształcić. Przyznam, że nie jest to proste zadanie i nadal się z nim zmagam.
Nie jesteśmy pracownikami na zlecenie.
Od początku działalności pracowaliśmy głównie jako specjalistyczne ręce do pracy (m.in. dla większych agencji). Klient dostarczał wytyczne i założenia a my “robiliśmy grafikę”. W trakcie realizacji pojawiały się sugestie, uwagi i zastrzeżenia z naszej strony. Niemniej jednak, wychodziliśmy z założenia, że to klient najlepiej wie czego potrzebuje.
Teraz widzę naszą rolę zdecydowanie szerzej. Nie ulega wątpliwości, że to klient najlepiej zna swój biznes, swoich odbiorców oraz swoje produkty. Jednak my, jesteśmy kimś więcej niż tylko rękami do pracy. Poza techniczną realizacją, zapewniamy zewnętrzną perspektywę oraz dostęp do specjalistycznej wiedzy, której klient może nie posiadać. Jesteśmy partnerem i doradcą. Z czasem nabywamy na tyle dużo doświadczenia, że jesteśmy w stanie pomóc klientowi w podejmowaniu kluczowych decyzji. Szczególnie tych, które bezpośrednio wpływają na to, jakie rozwiązanie będziemy projektować lub nawet jaki problem będziemy rozwiązywać.
I wcale nie chodzi o to, że nie chcemy robić tego, o co prosi nas klient. Po prostu, jeśli ktoś wydaje u nas niemałe pieniądze, to chcemy być pewni, że efekt końcowy będzie najlepszym możliwym rozwiązaniem problemu, a inwestycja zwróci z nawiązką.
Aby skutecznie pomóc, musimy poznać klienta i jego problem.
Podejście „świetnego projektanta” wymaga zmiany tego, jak rozpoczynamy współpracę z klientem. Ten pierwszy, niezwykle kluczowy etap, nazywam diagnozą. Jako analogię często podaję zawód lekarza. Podczas pierwszej wizyty, lekarz przeprowadza wywiad, poznaje pacjenta, jego historię, jeśli trzeba robi badania. Dopiero mając pełną informację wytłumaczy pacjentowi sytuację, w które się znalazł, postawi diagnozę oraz wybierze odpowiednie leczenie (często wspólnie z pacjentem). W naszym kontekście, proces poznawczy, metody oraz narzędzia których używamy, różnią się w zależności od klienta i rodzaju projektu. Jednak jego cele są zawsze takie same:
- poznać i zrozumieć klienta oraz kontekst biznesowy w którym działa,
- poznać i zrozumieć odbiorców/użytkowników,
- poznać i zrozumieć problem oraz jego wpływ na biznes.
Niestety w naszej branży często pojawiają się klienci, którzy chcą się leczyć sami. Przychodzą do nas z gotową diagnozą a nawet propozycją leków.
„Chcemy stronę typu one page scroll z pięcioma sekcjami oraz logo z koniem.”
Nie można jednak mieć do nich pretensji, ponieważ przyzwyczaił ich do tego rynek. Nie każdy jest również w stanie zrozumieć nasze “lekarskie podejście”, dlatego często słyszę:
„Czemu pan na początku zadaje tak dużo pytań. Ja chcę tylko szacunkową wycenę.”
Bliska współpraca buduje zaufanie.
W początkowym okresie działalności pracowaliśmy w formule, którą można określić jako “black box”. W dużym skrócie polegała ona na tym, że zbieraliśmy wymagania i oczekiwania klienta, po czym prezentowaliśmy mocno dopracowane koncepty lub prawie finalne rozwiązania.
Teraz wiem, że takie podejście się nie sprawdza. Jeśli chcemy zdobyć pełne zaufanie oraz akceptację ze strony klienta (tzw. buy-in), musimy go mocno zaangażować we współpracę. Klienci świetnie znają swój biznes i potrafią bardzo dużo wnieść do całego procesu. Czują się również współtwórcami co zdecydowanie ułatwia akceptację. Ma to również dodatkową korzyść w postaci ograniczenia niepokoju związanego z niewiedzą na jakim etapie jest projekt (lepiej coś zobaczyć niż o tym usłyszeć).
Edukujemy, doradzamy i zarządzamy oczekiwaniami.
W praktyce, takie podejście oznacza dużo większe zaangażowanie z naszej strony. Szczególnie w początkowym okresie współpracy. Klient często nie ma tak specjalistycznej wiedzy ja my. Często nie wie również, jak wygląda proces tworzenia rozwiązań wizualnych. Powstaje tym samym luka wiedzy, którą trzeba wypełnić przez edukację oraz umiejętne zarządzenie oczekiwaniami klienta. W końcu to my jesteśmy specjalistami i powinniśmy pokazywać jak z nami pracować.
Nie wystarczy wysłać projekt graficzny i liczyć na wartościowy feedback.
Przed każdym etapem, powinniśmy wytłumaczyć klientowi, czego może się spodziewać w jego wyniku, oraz czego my będziemy od niego oczekiwać. W szczególności jakiego rodzaju uwag oczekujemy na danym etapie projektu.
Chcemy zrozumieć, co klient chce osiągnąć proponując zmiany.
Choćby dlatego, że sugestia zmian, może nie być jedyną możliwą drogą do osiągnięcia pożądanego efektu. Jeśli bierzemy odpowiedzialność za dostarczenie skutecznego rozwiązania, to nie możemy być jedynie narzędziem w rękach klienta.
“Proszę o powiększenie logo.”
— Zły feedback.“Proszę wzmocnić nacisk na wizerunek marki.”
— Lepszy feedback, ponieważ nie wskazuje rozwiązania tylko pożądany efekt. Jednak nie tłumaczy dlaczego zmiana jest ważna i co ma osiągnąć.“Proszę wzmocnić nacisk na wizerunek marki. Jest to pierwszy element wizualny z którym będzie miał do czynienia odbiorca. Zależy nam na przywołaniu mocnych skojarzeń z marką (korzystamy z rozpoznawalności).”
— Dobry feedback.
Nie ograniczamy siebie ani klienta.
Czas jest ograniczeniem, które musimy wziąć pod uwagę podczas planowania pracy. Nie rozliczamy się jednak za godziny. Naszym nadrzędnym celem jest dostarczenie skutecznego rozwiązania i pełne zadowolenie klienta. Tym samym ilość projektów wstępnych czy poprawek nie ma żadnego znaczenia. Często nie jesteśmy w stanie z góry przewidzieć, czy dojście do rozwiązania zajmie nam 2 czy 4 iteracje, więc po co się ograniczać. W efekcie zupełnie wyeliminowaliśmy pytania typu:
„A co jeśli żadna z trzech propozycji logo nam się nie spodoba?”
